El rol mediador del Compromiso Organizacional entre la Satisfacción Laboral y la Intención de Permanencia en el sector de Contact Centers

• Elena Cortina Espitia ^[1]
  1. [1] Relación con Clientes del Centro de Investigación en Comportamiento Organizacional. Medellín - Colombia
• Localización: Revista Interamericana de Psicología Ocupacional (RIPO), ISSN-e 2500-5669, ISSN 0120-3800, Vol. 33, Nº. 2, 2014, págs. 94-107
• Idioma: español
• DOI: 10.21772/ripo.v33n2a02
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen
  • español

    La rotación es un fenómeno con efectos importantes sobre la productividad de las organizaciones. En la presente investigación se analizó el rol que cumple el compromiso organizacional (afectivo, normativo y de continuidad) como mediador en la relación entre la satisfacción laboral y la intención de permanencia. Participaron en el estudio 409 asesores de una empresa de servicios de contact center de la ciudad de Medellín, Colombia. Los resultados obtenidos a través de análisis de ecuaciones estructurales evidenciaron que el compromiso organizacional (afectivo) media parcialmente la relación entre la satisfacción laboral y la intención de permanencia. Además se encontró que la satisfacción laboral se relaciona positiva y significativamente con el compromiso organizacional (afectivo, normativo y de continuidad) y con la intención de permanencia. Estos hallazgos permiten a la empresa enfocar su gestión en asuntos que aseguren la permanencia de las personas.

  • English

    Turnover is a phenomenon with important effects on organizations productivity. This study assessed the role that organizational commitment (affective, normative and continuance) as a mediator in the relationship between job satisfaction and intent to stay. The study involved 409 advisors of a contact center company of Medellin city in Colombia. The findings obtained through structural equation analysis showed that the organizational commitment (affective) partially mediates the relationship between job satisfaction and intent to stay. It was also found that job satisfaction is related positively and significantly with organizational commitment (affective, normative and continuance) and with intent to stay. These findings allow the companies to focus its management on matters that ensure the permanence of people

• Referencias bibliográficas
  • ACDECC. Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO. www.acdecc.org.
  • Ajzen, I., & Fishbein, M. (1977). Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of empirical research. Psychological...
  • Arciniega, L. M., & González, L. (2006). What is the influence of work values relative to other variables in the development of organizational...
  • Arias, F. (2001). El compromiso personal hacia la organización y la intención de permanencia: algunos factores para su incremento. Contaduría...
  • Baron, R., & Kenny, D. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategc, and...
  • Becker, H. S. (1960). Notes on the concept of commitment. American journal of Sociology, 32-40.
  • Brooke, P. P., Russell, D. W., & Price, J. L. (1988). Discriminant validation of measures of job satisfaction, job involvement, and organizational...
  • Chas, R., Fontela, E., & Neira, C. (2012). Percepciones de los sistemas de trabajo de alto rendimiento e intención de marcha. Un análisis...
  • Cincel (2013). Ficha técnica Encuesta de Satisfacción Laboral SAT III. Documento Inédito.
  • Cincel (2013). Ficha técnica Escala para Evaluación Personal del Trabajo - Compromiso Laboral. Documento Inédito.
  • De Frutos, B., Ruiz, M., & San Martín, R. (1998). Análisis factorial confirmatorio de las dimensiones del compromiso con la organización....
  • Extremera, N., Montalbán, F., & Rey, L. (2005). Engagement y Burnout en el ámbito docente: Análisis de sus relaciones con la satisfacción...
  • Figueiredo, H. (2012). Síndrome de quemarse por el trabajo y satisfacción laboral en profesionales de enfermería. Psicothema, 24(2), 271-276.
  • González, L., Guevara, E., Morales, G., Segura, P., & Luengo, C. (2013). Relación de la satisfacción laboral con estilos de liderazgo...
  • Hom, P., & Kinicki, A. (2001), Toward a greater understanding of how dis-satisfaction drives employee turnover. Academy of Management...
  • James, L. R., & Brett, J. M. (1984). Mediators, moderators, and tests for mediation. Journal of Applied Psychology, 69(2), 307.
  • Jaros, S. J. (1997). An assessment of Meyer and Allen’s (1991) three-component model of organizational commitment and turnover intentions....
  • Jiménez, M. L. V., Fuertes, F. C., & Abad, M. J. S. (2009). Satisfacción en el voluntariado: estructura interna y relación con la permanencia...
  • Judd, C. M., & Kenny, D. A. (1981). Process analysis estimating mediation in treatment evaluations. Evaluation review, 5(5), 602-619.
  • Kristensen, N., & Westergård-Nielsen, N. C. (2004). Does low job satisfaction lead to job mobility? (No. 1026). IZA Discussion paper series.
  • Laczo, R., & Hanisch, K. (1999). An examination of behavioral families of organizational withdrawal in volunteer workers and paid employess....
  • Lawler, E. (1973). Motivation in work organizations. Monterrey. Brooks Cole.
  • Lee, H. W., & Liu, C. H. (2007). An examination of factors affecting repatriates’ turnover intentions. International Journal of manpower,...
  • Littlewood, H. (2008). Evitación del trabajo, satisfacción en el trabajo y bienestar emocional: Potenciales consecuencias de prácticas gerenciales...
  • Littlewood, H. (2009). Antecedentes de la intención de permanencia en una institución financiera de microcréditos. Universidad Nacional Autónoma...
  • Locke, E. (1976). The nature and causes of job satisfaction. Handbook of industrial and organizational psychology, 1, 1297-1343.
  • López, H. (2010). El mercado laboral colombiano: Tendencias de largo plazo y sugerencias de política. Borradores de Economía. Subgerencia...
  • Mañas, M., Salvador, C., Boada, J., González, E., & Agulló, E. (2007). La satisfacción y el bienestar psicológico como antecedentes del...
  • Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1991). A three-component conceptualization of organizational commitment. Human resource management review,...
  • Meyer, J. P., Allen, N. J., & Smith, C. A. (1993). Commitment to organizations and occupations: Extension and test of a three-component...
  • Meyer, J. P., Stanley, D. J., Herscovitch, L., & Topolnytsky, L. (2002) Affective, Continuance, and Normative Commitment to the Organization:...
  • Mobley, W. (1977). Intermediate linkages in the relationship between job satisfaction and employee turnover. Journal of Applied Psychology,...
  • Mobley, W., Horner, S., & Hollingsworth, A. (1978). An evaluation of precursors of hospital employee turnover. Journal of Applied Psychology,...
  • Moreno, B., Díaz, L., & Hernández, E. (2012). La agresión laboral y la intención de abandono: Evaluación del papel mediador de la satisfacción...
  • Mowday, R., Steers, R. , Boulian, P., & Porter, L. (1974). Organizational commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric...
  • Mowday, R., Steers, R., & Porter, L. (1979). The measurement of organizational commitment. Journal or Vocational Behavior, 14, 224-247.
  • Mowday, R., Steers, R., & Porter, L. (1982). Employee-Organizational linkages: The psychology of Commitment, Absenteeism, and Turnover....
  • Patlán, J., Martínez, E., & Hernández, R. (2012). El Clima y la Justicia Organizacional y su Efecto en la Satisfaccion Laboral. Revista...
  • Penzer, W. N., & Badin, I. J. (1971). A comparison of job attitudes among black and White clerical employees.
  • APA. Experimental Publication System. 406, 370. En Pérez, I. (Ed.). Satisfacción laboral y Comportamientos Organizacionales. Revista Interamericana...
  • Pérez, I. (1996). La satisfacción en el trabajo: Un enfoque para su estudio. Revista Interamericana de Psicología Ocupacional, 15(2), 65-79.
  • Price, J. L., & Mueller, C. W. (1981). A causal model of turnover for nurses. Academy of management journal, 24(3), 543-565.
  • Quintero Valencia, D. A. (2009). Antecedentes de la intención de retiro en el contact center, estudio de caso Liberty Seguros.
  • Santos, F., Guillén, C., & Montalbán, F. (2012). Contrato de trabajo, compromiso e satisfacción: moderación de la empleabilidad. RAE:...
  • Toro, F. (2002). Análisis del compromiso organizacional en empresas colombianas. Revista Interamericana de Psicología Ocupacional, 21(1),...
  • Toro, F. (2002). Bases conceptuales para el diseño de un instrumento de diagnóstico de la satisfacción laboral en Colombia. Revista Interamericana...
  • Toro, F. (2012). Gestión humana y el compromiso laboral. Conferencia trimestral. CINCEL S.A.S. Medellín.
  • Vega, J. C., & Guzmán, J. (2011). Regresión PLS y PCA como solución al problema de multicolinealidad en regresión múltiple. Revista de...
  • Wayne, S. J., Shore, L. M., & Liden, R. C. (1997). Perceived organizational support and leader-member exchange: A social exchange perspective....
  • Wiener, Y. (1982). Commitment in organizations: A normative view. Academy of management review, 7(3), 418-428.
  • Williams, L., & Hazer, J. (1986). Antecedents and consequences of satisfaction and commitment in turnover models: A reanalysis using latent...
  • Yañez, R., Arenas, M., & Ripoll, M. (2010). El impacto de las relaciones interpersonales en la satisfacción laboral general. Liberabit,...
  • Zambada, R., & Madero, S. (2012). Factores de la calidad de vida en el trabajo como predictoras de la intención de permanencia. Acta Universitaria,...