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Aurora Máynez Guaderrama, Juan Hernández Paz, Erwin Adán Martínez Gómez
En las instituciones de educación superior, la satisfacción de los alumnos y la calidad percibida del servicio son aspectos estratégicos. En el contexto universitario de una institución pública mexicana, este estudio evaluó el efecto de cinco dimensiones de la calidad percibida en la satisfacción de los estudiantes y también analizó su importancia y rendimiento. Se usó un diseño de investigación transversal, en una muestra no probabilística de 866 alumnos. Las técnicas de análisis fueron un modelo de ecuaciones estructurales PLS y un mapa de importancia-desempeño. Los resultados confirman el efecto positivo de la calidad percibida del servicio sobre la satisfacción estudiantil. Además, se identificó la importancia de contar con profesores competentes, con conocimientos y experiencia, dispuestos a ayudar, y con conductas justas y éticas
Student satisfaction and perceived quality of service are strategic dimensions in higher education institutions. In the university context of a Mexican public institution, this study assessed the effect of five dimensions of perceived quality on student satisfaction and analyzed their importance and performance. A cross-sectional research design was used in a non-probabilistic sample of 866 students. The analysis techniques were a PLS structural equation model and an importance-performance map. The results confirm the positive effect of perceived service quality on student satisfaction. Furthermore, it was identified the importance of having competent, knowledgeable and experienced teachers, willing to help, and with fair and ethical behaviors.
