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En respuesta a la creciente importancia de Facebook como plataforma de comercio electrónico durante la pandemia de COVID-19, donde un significativo porcentaje de jóvenes ecuatorianos desempleados encontraron en Marketplace una oportunidad para emprender, este estudio se propuso evaluar la calidad del servicio al cliente ofrecido por emprendedores en la ciudad de Cuenca. Utilizando una metodología basada en el análisis de 384 publicaciones y una técnica de muestreo aleatorio con un 95% de margen de error y un 5% de nivel de confianza, se exploró la rapidez en las respuestas y el uso de respuestas automatizadas. Los resultados indicaron que la mayoría de los emprendedores responden rápidamente dentro de las primeras 24 horas, sin embargo, solo un pequeño porcentaje fue calificado como de atención excelente, lo que señala una oportunidad para mejorar la personalización y calidad del servicio. La conclusión general del estudio subraya que, a pesar de la eficiencia en la comunicación, es esencial desarrollar una interacción más personalizada para fortalecer la confianza y satisfacción del cliente en el dinámico entorno del comercio digital.
In response to the growing importance of Facebook as an e-commerce platform during the COVID-19 pandemic, where a significant percentage of unemployed young Ecuadorians found in the Marketplace an opportunity for entrepreneurship, this study set out to evaluate the quality of customer service offered by entrepreneurs in the city of Cuenca. Using a methodology based on the analysis of 384 publications and a random sampling technique with a 95% margin of error and a 5% confidence level, the speed of responses and the use of automated responses were explored. The results indicated that most entrepreneurs respond quickly within 24 hours, however, only a small percentage were rated as having excellent service, which points to an opportunity to improve personalization and quality of service. The overall conclusion of the study underscores that, despite efficiency in communication, it is essential to develop a more personalized interaction to strengthen customer trust and satisfaction in the dynamic digital commerce environment.
Em resposta à crescente importância do Facebook como plataforma de comércio eletrônico durante a pandemia da COVID-19, em que uma porcentagem significativa de jovens equatorianos desempregados encontrou no Marketplace uma oportunidade de empreendedorismo, este estudo se propôs a avaliar a qualidade do atendimento ao cliente oferecido por empreendedores na cidade de Cuenca. Usando uma metodologia baseada na análise de 384 publicações e uma técnica de amostragem aleatória com uma margem de erro de 95% e um nível de confiança de 5%, a velocidade das respostas e o uso de respostas automatizadas foram explorados. Os resultados indicaram que a maioria dos empresários responde rapidamente dentro de 24 horas; no entanto, apenas uma pequena porcentagem foi classificada como tendo um serviço excelente, o que aponta para uma oportunidade de melhorar a personalização e a qualidade do serviço. A conclusão geral do estudo destaca que, apesar da eficiência na comunicação, é essencial desenvolver uma interação mais personalizada para fortalecer a confiança e a satisfação do cliente no ambiente dinâmico do comércio digital.
