Acceso usuarios
Carmen Dueñas Zambrana, Pablo Jesús Gallardo García, Dolores Ruiz Segura, María de las Olas Palma García
Durante los últimos años hemos asistido al creciente interés de los poderes públicos por conocer la percepción de los individuos sobre los servicios que prestan a la ciudadanía. En el ámbito de la acción social también han surgido iniciativas para analizar la eficacia y eficiencia de las intervenciones profesionales (Medina-Tornero y Medina-Ruiz, 2010; Arenas Martínez, 2015) y, por ende, verificar el compromiso de las instituciones con la calidad y los procesos de mejora continua. La presente investigación tiene por objeto identificar las estrategias y herramientas comúnmente empleadas para la medición de la satisfacción y calidad percibida en la atención de las personas usuarias de Servicios Sociales en nuestro país en los distintos niveles territoriales. Para ello, a través del método PRISMA, se ha llevado a cabo una revisión sistemática de referencias documentales (Fink, 2019; Rädiker y Kuckartz, 2021) vinculadas con la calidad en la gestión y atención en el Sistema Público de Servicios Sociales a partir de experiencias de participación de usuarias y usuarios. Los resultados apuntan a una escasez de estudios sobre la perspectiva de las personas usuarias en relación a los aspectos mencionados, así como la necesidad de establecer un modelo de evaluación en consonancia con los principios y dimensiones definitorios de un marco de intervención social de calidad.
In recent years, public authorities have shown growing interest in understanding individuals’ perceptions of the services they provide to citizens. In the field of social action, initiatives have also emerged to analys e the effectiveness and efficiency of professional interventions and, therefore, to verify the commitment of institutions to quality and to continuous improvement processes. This research aims to identify the strategies and tools commonly used to measure the satisfaction and perceived quality of the care provided to social service users in Spain at the different territorial levels. To this end, we conducted a systematic review of documentary references (Fink, 2019; Rädiker and Kuckartz, 2021) linked to management and care quality in the p ublic s ocial s ervices s ystem, using the PRISMA method and based on users’ participation experiences. The findings point to a shortage of studies on the perspective of service users in relation to the aforementioned aspects, highlighting the need to establish an evaluation model in line with the principles and dimensions of a quality social intervention framework.
