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Anthony Matos Melo, Tania García Ramos
El estudio de la labor emocional (LE) ha cobrado relevancia en las últimas cuatro décadas. No obstante, el campo de la Psicología Industrial/Organizacional (PIO) ha brindado poca atención a este fenómeno desde el lente del conflicto organizacional y la ética. El propósito de este artículo es reflexionar sobre la LE, los conflictos y las consecuencias éticas que esta puede generar. Para cumplir estos objetivos, realizamos una revisión crítica de la literatura desde tres ejes temáticos: labor emocional, LE y conflictos organizacionales, y las consecuencias éticas de la LE para la PIO. Como parte de los resultados, identificamos y discutimos conflictos individuales, organizacionales y sociales que surgen a raíz de la LE. También, elaboramos un marco teórico que integra propuestas de tres autorías sobre la LE, los distintos niveles de conflictos identificados y posibles consecuencias. Finalmente, problematizamos el lugar de la LE en el sistema socioeconómico actual y el quehacer de la PIO en este escenario. Concluimos que es nuestra responsabilidad como profesionales de la PIO cuestionar la LE y sus consecuencias éticas e identificamos alternativas que contribuyan a la prevención y atención de conflictos que esta genera.
The study of emotional labor (EL) has gained relevance in the last four decades. Nonetheless, the field of Industrial/Organizational Psychology (IOP) has given little attention to this phenomenon from an organizational conflict and ethical perspective. Therefore, the aim of this article is to reflect on EL and the conflicts and consequences that it may give rise to. To fulfill these objectives, we conducted a critical review of the literature on three thematic axes: (1) emotional labor, (2) EL and organizational conflicts, and (3) ethical consequences involved in EL in relation to IOP. Among the results, we identify and discuss conflicts that arise from EL on three levels: individual, organizational, and social. We also elaborate a theoretical framework that integrates propositions by three authors on EL, as well as the identified levels of conflicts and potential consequences. Finally, we problematize the EL in the current socioeconomic system and the role of Industrial/Organizational Psychologists. We conclude that it is our responsibility as I/O Psychologists to question EL and its ethical consequences, as well as identifying alternatives that contribute to the prevention and attention of conflicts generated by EL.
