Acceso usuarios
Vicente Martínez Tur, José Ramos López, José María Peiró Silla
En este trabajo se describe el "triángulo de la calidad de servicio" como una metodología de análisis de la calidad de servicio centrada en las discrepancias respecto al servicio recibido. Esta metodología se fundamenta en un modelo conceptual que comprende tres aspectos: a) un enfoque multidimensional donde se consideran distintas dimensiones de calidad de servicio tangibles e intangibles; b) utilización de diferentes informantes, incluyendo los mismos clientes, un grupo de empleados y los directivos de cada establecimiento; y c) tres niveles de análisis de la calidad de servicio de una organización ("micro", "meso" y "macro"). Posteriormente, se muestra con un ejemplo el valor diagnóstico de este método, a través de su aplicación en un hotel. Los resultados indican que el método posee un destacado valor diagnóstico.
