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María Dolores Miñambres del Moral, Mª Elena Pérez Vázquez, Alfonso Redondo Castán, Ángel Manuel Gento Municio
La calidad en los servicios es muy importante pues es más difícil de medir y de garantizar de forma homogénea que para un producto. Por otro lado, es fácil observar como la relación entre calidad de un servicio y la gestión de riesgos es muy alta. Sin embargo, en los últimos tiempos la gestión de riesgos ha estado centrada en las industrias y en el problema de promover puestos de trabajo y equipos más seguros. Creemos que ya es hora de analizar las empresas de servicios. Para comenzar el análisis proponemos la utilización de la Función de Despliegue de la Calidad (QFD). El QFD es una herramienta utilizada ampliamente en la industria del automóvil, que permite la mejora del ciclo de desarrollo y fabricación de productos al tener muy en cuenta las necesidades de los consumidores. Este trabajo muestra cómo se ha aplicado el QFD para la gestión de riesgos de una universidad, y en particular, la autoprotección ante emergencias en un centro universitario. Para ello definiremos la "casa de la calidad" inicial y nos centraremos en su análisis.
