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Shahla Sohrabi, Pouria Rahimi
O objetivo deste estudo é determinar o efeito da participação do cliente na lealdade do cliente com o papel mediador da confiança, considerando o efeito do nível de alfabetização. Esta pesquisa é descritiva-survey em termos de método de coleta de dados e aplicada em termos de finalidade. A população estatística do presente estudo incluiu todos os clientes com diferentes níveis de alfabetização no Banco Saderat. Usando a fórmula de Cochran, o tamanho da amostra necessário para o estudo foi de 196 pessoas. O instrumento de coleta neste estudo foi um questionário de Chen et al. A confiabilidade desses questionários foi confirmada pelo coeficiente alfa de Cronbach. O software Amos23 foi utilizado para analisar os dados coletados. Os resultados mostraram que a participação do cliente tem um impacto significativo na fidelização do cliente. Além disso, à medida que o nível de alfabetização dos clientes aumenta, seu nível de cooperação e confiança aumenta ou diminui. A confiança também desempenha um papel mediador no envolvimento do cliente, o que afeta a fidelidade do cliente.
The purpose of this study is to determine the effect of customer participation on customer loyalty with the mediating role of trust by considering the effect of literacy level. This research is descriptive-survey in terms of data collection method and applied in terms of purpose. The statistical population of the present study included all customers with different levels of literacy in Bank Saderat. Using Cochran's formula, the sample size required for the study was 196 people. The collection tool in this study was a questionnaire of Chen et al. The reliability of these questionnaires was confirmed using Cronbach's alpha coefficient. Amos23 software was used to analyze the collected data. The results showed that customer participation has a significant impact on customer loyalty. In addition, as the level of literacy of customers increases, their level of cooperation and trust increases or decreases. Trust also plays a mediating role in customer engagement, which affects customer loyalty
