Acceso usuarios
Carmen Voces, Jesús Varela Mallou, Antonio Rial Boubeta
La mayor parte de los estudios de satisfacción y calidad percibida se estructuran entorno a la valoración que los clientes hacen de los productos y servicios que las organizaciones les proporcionan. Desde esta perspectiva, se parte de una concepción racionalista del cliente que analiza todos y cada uno de los elementos constituyentes de un servicio y los evalúa positiva o negativamente. El trabajo que aquí se presenta entiende que las personas no siempre somos racionales y que la satisfacción también depende de la experimentación de unas emociones y del establecimiento de un vínculo afectivo entre marcas/establecimientos y clientes. El constructo de implicación o "involvement", ampliamente estudiado en el ámbito de la publicidad y los productos comerciales, recoge los componentes afectivo y racional de la relación sujeto-objeto y, por ello se convierta en una medida muy útil para la explicación y predicción del comportamiento de los consumidores. Una variable de carácter psicológico que, desde nuestro punto de vista, ha de contribuir al análisis de la satisfacción del cliente.
Most of the satisfaction and perceived quality studies, are based on the clients valuation about the products and services that the organizations provide them. This perspective starts from a rationalist conception that assumes people analyse carefully ali the attributes of service and evaluates them as positive or negative. The work that is showed here, assumes that people are not always rational, and satisfaction depends on the experience of emotions and the establishment of a link between marks, establishment and consumers. lmplication or involvement constructo, widely studied in advertisement and commercial products areas, gathers affective and cognitive components of subject-object relation and, thanks to that, it becomes a very useful measurement for the explanation and prediction of consumers · behaviour. From our point of view, this one becomes in a psychological variable that helps to the consumers satisfaction research.
