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Antonio Stecher, Rodolfo Martinic
Se presenta los resultados de un estudio sobre la reorganización del proceso del trabajo de ventas implementado recientemente en la s Tiendas por Departamentos de la industria del retail en Chile. Se utilizó el marco teórico de la Labor Process Theory y un diseño metodológico de carácter cualitativo. Se realizaron, 31 entrevistas semi -estructuradas a trabajadores de primera línea y 6 e ntrevistas a expertos en el rubro, que fueron analizadas mediante los procedimientos de codificación de la teoría fundamentada. Los resultados describen la reorganización del proceso de trabajo de ventas y de los modelos de atención al cliente en las tiendas, y analizan sus consecuencias en términos del nivel de la complejidad de las tareas y de la autonomía de los trabajadores, constatando una evidente tendencia hacia la descualificación. Se concluye que esta tendencia ha conllevado una degradación de las condiciones de trabajo y empleo del personal de venta, lo que es coincidente con la evidencia internacional respecto a transformaciones organizacionales y laborales recientes en el sector servicios y la industria del retail a nivel mundial.
This article presents the results of a study about the reorganization of the sales- work process recently implemented in department stores in the Chilean retail industry.
It was used the theoretical framework of the Labor Process Theory and a qualitative methodological design. We conducted 31 semi -structured interviews with front -line workers and 6 interviews with experts in the field, which were analysed through the codification procedures of the grounded theory.
The results describe the reorganization of the sales- work process and the customer service in stores, and analyses their consequences in terms of the tasks’ level complexity and the autonomy of the workers, evidencing a tendency towards the deskilling. It is concluded that this trend has entailed a degradation of sales personnel working and employment conditions, in coincidence with the international evidence regarding recent organizationa l and labor worldwide transformations in the service sector and the retail industry.
