Diseño y validación empírica de una escala para medir la calidad percibida del servicio en instituciones socioeducativas

• José Luis Palacios Gómez ^[1]
  1. [1] Universidad Complutense de Madrid

     Universidad Complutense de Madrid

     Madrid, España

     
• Localización: Dirección y organización: Revista de dirección, organización y administración de empresas, ISSN 1132-175X, Nº. 33, 2007, págs. 74-83
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen

  • El objetivo de este trabajo es testar la consistencia estructural y la estabilidad temporal de una escala de medida de la calidad percibida de un servicio socioeducativo público.Tomamos como indicador de la calidad percibida la satisfacción del usuario del servicio con sus aspectos principales. La escala ha sido aplicada en tres ocasiones sucesivas en el mismo servicio. Para cada una de las aplicaciones se ha estudiado su fiabilidad y validez, mediante el test de Cronbach y análisis factoriales exploratorios y confirmatorios combinados. Los resultados muestran que la fiabilidad de la escala es alta y que su estructura factorial se mantiene a lo largo del tiempo, de tal modo que puede concluirse que la escala probablemente constituye un instrumento apropiado y útil para medir la calidad percibida de servicios de naturaleza semejante al aquí considerado.Palabras clave: Calidad percibida, satisfacción del usuario, escala de medida.Design and empirical validation of a scale to measure perceived quality of the service in socio-educational institutionsAbstract: The aim of this work is to test the structural consistence and time stability of a scale to measure the perceived quality of a public socio-educational ser vice. We take the customer satisfaction on several aspects of this service as the quality service indicator.The scale has been applied three successive times on the same service. In ever y application we have study its reliability and validity, by means of Cronbach test and both combined exploratory and confirmatory factor analysis.The results show a high reliability of the scale, remaining its factor structure all the time, in such a way that we can conclude this is likely a suitable and useful instrument to measure perceived quality in similar ser vices.Key words: Perceived quality, customer satisfaction, measure scale.