Acceso usuarios
Cristina Quiñones García, Raquel Rodríguez Carvajal, Mark D. Griffiths, Nicholas Clarke
L�actuació superficial (AS) es defineix com una estratègia en què els empleats de cara al públic amaguen les seves veritables emocions i simulen les emocions que s�esperen d�ells en els seus papers d�atenció al client.
Encara que és veritat que investigadors anteriors s�han associat l�actuació superficial amb l�esgotament laboral, l�evidència col·leccionada de moment suggereix que aquesta relació pot ser indirecta. Basat en la Teoria de la Conservació de Recursos, es va plantejar la hipòtesi que l�efecte cumulat de l�esforç emocional i la manca d�interaccions gratificants amb els clients, provocats pel recurs a AS, explicarien l�associació forta entre AS i esgotament laboral (Estudis 1 i 2). A més, basat en la literatura psicològica sobre la recuperació, es va plantejar la hipòtesi que l�esforç requerit per AS determinaria en menor grau l�esgotament dels empleats de cara al públic en els casos en què s�atribuïen nivells més alts de capacitat de recuperació que en els casos de nivells més baixos (Estudi 2). Es va emprar un model transnacional i transversal, i els participants van ser empleats de parcs temàtics del Regne Unit (Estudi 1, NUK = 204) i Espanya (Estudi 2, NSpain = 211). Es va trobar evidència del paper explicatiu de l�esforç emocional i les interaccions gratificants, i es va confirmar l�efecte amortidor de la capacitat per a la recuperació. Es comenten les estratègies dissenyades per minimitzar el risc d�esgotament laboral per als empleats que treballen de cara al públic en aquests països.
Surface acting (SA) refers to the strategy whereby front-line employees hide their own emotions and fake those required of them within customer service transactions. Although researchers have associated SA with burnout, evidence now suggests that this could be an indirect relationship. Building on the Conservation of Resources theory, it was hypothesised that the combined effect of emotional effort and lack of rewarding interactions with customers triggered by SA would explain the strong association between SA and burnout (Studies 1 and 2).
Furthermore, building on psychological recovery literature, it was hypothesised that the effort invested in SA would be a weaker predictor of front-line employees� burnout in cases when they reported higher levels of recovery ability as opposed to lower levels (Study 2). A cross-national and cross-sectional design was used, and participants were theme park employees from UK (Study 1, NUK =204) and Spain (Study 2, NSpain=211). The explanatory role of emotional effort and rewarding interactions was supported, and the buffering effect of recovery ability was confirmed.
Strategies aimed at minimising burnout risk for employees who deal with customers on a regular basis in these countries are discussed.
