Acceso usuarios
Fernando Juárez Acosta
Se analizó la relación existente entre diferentes tipos de alteración del guión y los juicios afectivos de satisfacción y calidad, en usuarios de una cafetería universitaria, replicando en Colombia el estudio realizado en España por Falces, Sierra, Briñol y Horcajo (2002). A 120 usuarios de la cafetería de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, se les aplicó el cuestionario de satisfacción y el de calidad del servicio, desarrollados por Falces, et al. (2002). En cuanto a satisfacción, los errores y obstáculos, sin resolución o con resolución negativa, provocaron juicios más negativos que las interrupciones con resultado positivo, ocupando las distracciones una posición intermedia. Los errores y los obstáculos, ambos con resolución positiva o negativa, se diferenciaron entre sí; las distracciones se diferenciaron de todas las categorías. Esto difiere de lo obtenido en la muestra española, donde no existieron diferencias entre los obstáculos y los errores, con resolución negativa, y donde las distracciones no originaron diferencias con otras categorías. En cuanto a calidad, las distracciones obtuvieron la menor puntuación; encontrándose las diferencias más significativas entre la distracción y el obstáculo, y entre el obstáculo y el error. Esto también difiere de la muestra española, donde dichas categorías muestran un patrón similar a lo obtenido en cuanto a la satisfacción.
This study analyzes the relationship among various types of script interruptions and affective judgments of satisfaction and quality for users of a university cafeteria. It replicates the study carried out in Spain by Falces, Sierra, Briñol and Horcajo (2002). A questionnaire on satisfaction and quality service, developed by Falces, et al. (2002), was used. In terms of satisfaction, unsolved or unsuccessfully solved errors and obstacles leaded to more negative judgments than interruptions with a positive outcome and distractions were located in an intermediate position. Errors and obstacles both with a positive or negative solution differed among them; distractions differed from all other categories. This finding is different from the results obtained in the Spanish sample where no difference was found between obstacles and errors with a negative outcome and where distractions did not differ from other categories. Concerning quality service, distractions received the lowest score. The most significant differences were found between distractions and obstacles and between obstacles and errors. This finding also differs from the Spanish results where such categories show a similar pattern in terms of satisfaction.
