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Esther Gracia Grau, José Ramos López, Carolina Moliner Cantos
El presente trabajo tiene como objetivo el análisis del concepto del Trabajo Emocional. Específicamente, a través de un enfoque integrador, se pretende clarificar a qué hace referencia el Trabajo Emocional y diferenciarlo de conceptos con los que comúnmente se relaciona en la literatura existente. Además, se analiza una de las últimas propuestas sobre cómo se podría producir el Trabajo Emocional aplicado al contexto de las organizaciones de servicios. Por último, se analizan los antecedentes que la literatura señala como aspectos potenciales para la aparición del trabajo emocional y las consecuencias que éste puede ocasionar en los resultados organizacionales, como es la calidad de servicio y en la salud psicosocial de los trabajadores.
This paper aims to analyze the concept of Emotional Work. Specifically, through an integrated approach, it is intended to clarify what is Emotional Work and differentiate concepts that are commonly associated in the literature. Also, one of the latest proposals on how they could produce the Emotional Work applied to the context of service organizations is analyzed. Finally, the background literature identifies as potential issues for the appearance of emotional labor and the consequences it can have on organizational outcomes, such as quality of service and the psychosocial health of workers are analyzed.
