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Silvia Ortiz Bonnín, Capilla Navarro Guzmán, Esther García Buades, María Carmen Dolores Ramis Palmer, María Antonia Manassero Mas
Este estudio presenta el análisis de validez y fi abilidad del cuestionario Frankfurt Emotion Work Scales (FEWS), que evalúa el trabajo emocional de los empleados del sector servicios. El trabajo emocional es un término acuñado por Hochschild (1983) y se defi ne como la expresión de emociones organizacionalmente deseables para infl uir en las interacciones con los clientes en el trabajo. Los resultados muestran una estructura fi nal de 6 factores: Expresar emociones (positivas, negativas y neutras), Sensibilidad requerida, Control de la interacción y Disonancia emocional. El análisis de las puntuaciones de las subescalas muestra que las emociones más frecuentemente expresadas son las positivas, mientras que las emociones negativas son las que se expresan con menos frecuencia.
