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La adecuación del área de Mantenimiento a las necesidades que se derivan del incremento de la satisfacción del cliente no ha sido ampliamente analizado e implantado en las empresas; este aspecto ha sido más considerado en empresas de manufactura que en empresas de servicio, en las que el mantenimiento se consideraba un área sin influencia sobre la calidad final del servicio. En este ar tículo, se expone el desarrollo procedimental efectuado en un Hospital de última generación, adecuándose con ello a las exigencias de la actual normativa ISO 9001:2000. Con ello se pretende dotar al área de Mantenimiento de la importancia que tiene en empresas de servicio y en concreto en un Hospital, para lo que se han definido el alcance, recursos, responsabilidades, normas de referencia, procedimientos y documentos que describen las actividades propias del servicio. Para la selección de la mejor oferta para concursos de ejecución de obras se ha considerado la aplicación de la técnica multicriterio ELECTRE II. Se muestra un ejemplo de aplicación al Hospital. Se expone el proceso de implantación de la herramienta empleada para la aplicación práctica del Manual de Calidad: el Sistema de Gestión del Mantenimiento Asistido por Ordenador. Con todo ello se pretende que se satisfagan las necesidades procedimentales del área de Mantenimiento del Hospital General de Ciudad Real, y que influyan positivamente sobre el cliente de los servicios hospitalarios, llevándose este objetivo bajo el marco de la normativa, reglamentación y legislación vigente.
The adequacy of the Maintenance area to the needs that stem from the increase of the satisfaction of the client has not been widely analyzed and implemented in the actual companies; this aspect has been more considered in manufacture companies that in the services ones, where the maintenance was considered an area without influence on the service final quality. In this ar ticle, it is exposed the procedural development carried out in a last generation Hospital, being adapted to the requirements of the current regulation ISO 9001:2000. With this, it is tried to endow the Maintenance area with the importance that has in service companies and specifically in a hospital, therefore the scope, resources, responsibilities, reference regulations, procedures and documents that describe the proper activities of this service have been defined. For the selection of the best offer for contests of works execution has been considered the application of the multicriteria technique ELECTRE II. An example of application to the Hospital is shown in this article. In addition, there is an explanation of the implantation process and the techniques used in the practical application of a Quality Manual: the Computerized Maintenance Management System.These methods are claimed to satisfy the procedural needs for the Maintenance area in the Ciudad Real General Hospital, so that will influence positively on the hospitable services client, taking this aim under the frame of the current regulation and legislation.
