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Pilar Cantón Andrés, Carmen Pozo Muñoz, Baltasar Fernández Ramírez, Enrique Rebolloso Pacheco
El presente estudio describe la metaevaluación de un sistema de Evaluación de la Gestión Integral de la Calidad, desarrollado para valorar la calidad de los servicios de administración universitaria. La evaluación sigue un procedimiento activo y participativo, comprometido con los valores de negociación, consenso y responsividad. En consecuencia, la metaevaluación se centra en la perspectiva de los clientes o participantes en el proceso, con el fin de aproximar el marco de la guía EFQM a las necesidades y perspectivas del personal de administración y servicios. En concreto, se utilizan los criterios de comprensión, claridad, relevancia, utilidad y esfuerzo. Las limitaciones muestrales se superan aplicando una combinación de pruebas no paramétricas en el análisis de los datos. Los resultados muestran los niveles de concordancia alcanzados entre evaluadores y participantes, sugieren cierta redundancia entre los criterios de metaevaluación y aconsejan la revisión y mejora de algunos factores de calidad incluidos en la guía original de autoevaluación. Se señala la importancia del contexto y del liderazgo como elementos fundamentales para comprender y mejorar el Servicio que ha sido evaluado, así como la escasa trascendencia de los factores de impacto social y gestión de recursos.
