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La presente investigación tiene como objetivos comprender las variables involucradas en el comportamiento de queja ciudadana respecto del estado de la limpieza urbana. Se analizaron 932 fichas de quejas y sugerencias enviadas por los ciudadanos al Ayuntamiento de Madrid. Se buscaba comprobar si esta conducta de queja es un tipo de comportamiento proambiental y/o una expresión de participación ciudadana. La metodología utilizada mezcla técnicas cualitativas (entrevistas y categorización de datos) y cuantitativas. Los resultados permiten elaborar un mapa diagnóstico de los problemas de limpieza en la ciudad. También se describen las características del comportamiento de queja y la conformación de perfiles de comportamiento específicos para cada tipo de problema ambiental identificado. Concretamente se analiza qué mueve a actuar las personas, a qué atribuyen la causa de los problemas, a quiénes creen afectan las consecuencias, así como las soluciones planteadas. Finalmente, se reflexiona sobre el aporte que esta información entrega al estudio del comportamiento proambiental y participativo, así como las ventajas de elaborar programas de gestión ambiental que favorezcan comportamientos sostenibles en instituciones públicas.
This research aims to understand the variables involved in the citizens' conduct of complaint regarding the status of urban sanitation. It analyzes 932 complaints received from citizens at Madrid City Hall. We wanted to check whether this complaint conduct is a type of proambiental behaviour and / or an expression of citizen participation. The methodology used mixes qualitative (interviews and categorization of information) and quantitative techniques. The results allow elaborating a diagnostic map of the cleaning problems. We also describe the characteristics of the complaint behaviour and the conformation of specific profiles of behaviour for every type of environmental problem identified. Concretely we analyzed what moves people to act, to what they attribute the cause of the problems, whom they believe the consequences affect, as well as the solutions raised. Finally, we reflect on the contribution this information makes to the study of proambiental and participative behaviours, as well as on the advantages of elaborating programs of environmental management that favour sustainable behaviours in public institutions.
