Acceso usuarios
Miguel Angel Mañas Rodríguez, Guadalupe Giménez Guerrero, José María Muyor Rodríguez, Vicente Martínez Tur, Carolina Moliner Cantos
Este trabajo tiene como objetivo estudiar la capacidad que tienen las dimensiones de calidad de servicio, en cuanto a los tangibles, a la hora de predecir la satisfacción de los clientes. Para ello, se controlaron estadísticamente los efectos de la calidad de servicio de la interacción social entre empleado y cliente, tanto funcional como relacional. Se realizó un estudio de campo con la participación de 556 usuarios de un centro deportivo. Los resultados indicaron que las dimensiones de tangibles de la calidad de servicio lograban predecir una cantidad de varianza adicional y significativa de la satisfacción del usuario, más allá de los efectos de la calidad de la interacción social. El trabajo concluye con una discusión de las implicaciones de estos resultados.
