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Beatriz Moliner Velázquez
En este trabajo se presenta una revisión bibliográfica de los principales antecedentes del comportamiento de queja. El objetivo es ofrecer una visión global del origen de las respuestas a la insatisfacción, públicas y privadas, que sirva de ayuda en el desarrollo de posteriores investigaciones. La propuesta de clasificación diferencia cuatro grupos de determinantes: del consumidor, empresa, entorno y producto/servicio. Se discuten y sintetizan las conclusiones obtenidas de los principales trabajos empíricos y se sugieren líneas de investigación con diferentes metodologías.
This article presents a literature review about the main antecedents of the consumer complaint behaviour. The principal aim is offer an overall view about how disatisfaction responses (public and private actions) are formed for helping future investigations. A typology of antecedents is proposed and contains four types of determinants factors regarding: the consumer, the provider, the environment and the product/service. The conclusions of the most relevants empírica' studies are discussed and some research fines using differents methodologies are suggested.
