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Susana López Ares
La organización del funcionamiento de un centro de marketing telefónico requiere la determinación del numero de agentes que debe ser asignado a una campaña de recepción de llamadas. Dado que el numero de clientes que intentan ponerse en contacto con el centro difiere a lo largo de los diferentes periodos horarios y se establece un sistema en el que se producen esperas para recibir servicios, el funcionamiento del centro puede ser modelizado como un fenómeno de espera en el que las llegadas al mismo son dependientes del tiempo. Este trabajo pone de manifiesto la metodología necesaria para simular el funcionamiento de una campaña de marketing telefónico señalando las ventajas de este tipo de modelización y las posibilidades que ofrece para optimizar la organización de personal de un centro de estas características.
