Efecto modulador del tipo de segmento en la predicción de la satisfacción del consumidor

• Autores: Vicente Martínez Tur, Oto Luque i Agües, Rosario Zurriaga Llorens, Carolina Moliner Cantos
• Localización: Psicothema, ISSN-e 1886-144X, ISSN 0214-9915, Vol. 17, Nº. 2, 2005, págs. 281-285
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo
• Dialnet Métricas: 12 Citas
• Resumen

  • Este trabajo de investigación pone a prueba el efecto modulador del tipo de segmento de cliente (funcional vs. hedonista) entre las relaciones de la confirmación de expectativas y del afecto con la satisfacción del cliente. Para ello, se ha llevado a cabo un estudio de campo en el que 244 clientes de 39 hoteles contestaron a un cuestionario. Los resultados indicaron que la relación entre la confirmación de expectativas y la satisfacción era de mayor magnitud en el segmento funcional que en el hedonista. Por el contrario, la relación entre el afecto positivo y la satisfacción fue mayor en el segmento hedonista que en el funcional. El trabajo finaliza con la discusión de las implicaciones teóricas y prácticas de los resultados.

• Referencias bibliográficas
  • Agut, S., Grau, R. y Peiró, J.M. (2003). Competency needs among managers from Spanish hotels and restaurants and their training demands. Hospitality...
  • Ajzen, I. (2001). Nature and operation of attitudes. Annual Review of Psychology, 52, 27-58.
  • Alford, B.L. y Sherrell, D.L. (1998). The role of affect in consumer satisfaction judgments of credence-based services. Journal of Business...
  • Anderson, E.W., Fornell, C. y Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability: Findings from Sweden. Journal of...
  • Arnould, E.J. y Price, L.L. (1993). River magic: extraordinary experience and the extended service encounter. Journal of Consumer Research,...
  • Bearden, W.D. y Teel, J.E. (1983). Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports. Journal of Marketing Research, 20,...
  • Evrard, Y. y Aurier, P. (1994). The influence of emotions on satisfaction with movie consumption. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction...
  • Fornell, C. y Lacker, D. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing...
  • Jaccard, J., Turrisi, R. y Wan, C.K. (1990). Interactions effects in multiple regression. Londres: Sage.
  • Mano, H. y Oliver, R. (1993). Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling and satisfaction....
  • Martínez-Tur, V., Peiró, J.M. y Ramos, J. (2001). Linking service structural complexity to customer satisfaction. International Journal of...
  • Martínez-Tur, V., Ramos, J., Peiró, J.M. y García-Buades, E. (2001). Relationships among perceived justice, customers’ satisfaction, and behavioral...
  • Marzo, J.C., Martínez-Tur, V., Ramos, J. y Peiró, J.M. (2002). La satisfacción del usuario desde el modelo de la confirmación de expectativas:...
  • Mira, J.J., Aranaz, J., Lorenzo, S., Rodríguez-Marín, J. y Moyano, S. (2001). Evolución de la calidad percibida por los pacientes de dos hospitales...
  • Morgan, M.J., Attaway, J.S. y Griffin, M. (1996). The role of product/service experience in the satisfaction formation process. Journal of...
  • Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
  • Oliver, R. (1993). Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20, 418-430.
  • Oliver, R. (1994). Conceptual issues in the structural analyses of consumption emotion, satisfaction, and quality: evidence in a service setting....
  • Olsen, S.O. (2002). Comparative evaluation of the relationship between quality, satisfaction and repurchase loyalty. Journal of the Academy...
  • Stewart, W.P. y Hull, R.B. (1992). Satisfaction of what? Post hoc versus real-time construct validity. Leisure Science, 14, 195-209.
  • Varela, J. (1991). Satisfacción/insatisfacción de los consumidores y comportamientos posconsumo derivados. Estudios sobre Consumo, 23, 65-78.
  • Varela, J., Rial, A. y García Cueto, E. (2003). Presentación de una escala de satisfacción con los servicios sanitarios de atención primaria....
  • Varela, J., Picón, E. y Braña, T. (2004). Segmentation of Spanish domestic tourism market. Psicothema, 16, 76-83.
  • Westbrook, R.A. (1980). Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research, 7, 49-328.
  • Westbrook, R.A. (1987). Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes. Journal of Marketing Research, 24, 258-270.
  • Yi, Y.J. y La, S. (2003). The moderating role of confidence in expectations and the asymmetric influence of disconfirmation on customer satisfaction....
  • Zajonc, R.B. (1980). Feeling and thinking: Preferences need no inferences. American Psychologist, 35, 151-175.