Acceso usuarios
José Ramos López, Vicente Martínez Tur, Nuria Tordera Santamatilde, José María Peiró Silla
En este trabajo se realiza una revisión de las contribuciones realizadas en el ámbito de la psicología social al estudio de la satisfacción de los usuarios y consumidores. En concreto, se constata que la investigación se ha realizado predominantemente desde acercamientos cognitivos (confimación de expectativas, equidad, atribución causal) y, en menor medida, en afectivos, Se señalan, asimismo, las principales limitaciones relacionadas con el escaso valor diagnóstico de la información, la consideración los atributos inestables de rendimiento de los productos y los servicios, el estudio de relaciones complejas entre constructos, la utilización de medidas agregadas de satisfacción y el estudio del trabajo emocional. También se ofrecen algunas consideraciones relevantes para investigaciones futuras
In this paper, we review the contributions of social psychology to the study of customer satisfaction. Specifically, we note that cognitive approaches (confirmation of expectations, equity, causal attribution) have been more used in research than affect processes. Furthermore, the most important research limitations related to the diagnostic value of information, attention to unstable attributes of product performance, the study of complex relationships between constructs, the use of aggregate measures of customer satisfaction and the study of emotion work are showed. We also propose topics for future research.
