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Marco Mauricio Rosales Cevallos, Nancy Cristina Uquillas Jaramillo
La investigación surge por las limitaciones identificadas por el estudiante universitario en la calidad del servicio académico de las instituciones de educación superior. En la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE Latacunga, se observan restricciones en los procedimientos administrativos, infraestructura y atención individualizada lo que provoca diferentes percepciones entre los alumnos. El objetivo principal consistió en evaluar el grado de satisfacción de los estudiantes para la identificación de la percepción de la calidad del servicio académico. La muestra estuvo compuesta por 185 estudiantes del departamento de ciencias humanas y sociales según un muestreo no aleatorio – intencional. El cuestionario suministrado se basó en el modelo SERVPERF ajustado al contexto universitario. Los resultados determinaron como elementos cruciales de la percepción de calidad a las dimensiones tangibilidad y confiabilidad, las cuales explicaron el 69,19% de la variación total. Además, se verificó una correlación elevada y relevante r= 0,863 entre la calidad del servicio y la satisfacción, corroborando que el estudiantado aprecia tanto las condiciones físicas como la exactitud y el cumplimiento de los procedimientos administrativos. Se concluyó que la administración académica eficiente y enfocada en el estudiante es esencial para potenciar la calidad percibida, puesto que incrementan los grados de satisfacción de los estudiantes. Por lo tanto, es un fundamento para la toma de decisiones institucionales dirigidas a optimizar la experiencia educativa en la educación superior.
This research arose from the limitations identified by university students in the quality of academic service at higher education institutions. At the University of the Armed Forces (ESPE Latacunga), restrictions in administrative procedures, infrastructure, and individualized attention are observed, which leads to different perceptions among students. The main objective was to evaluate the degree of student satisfaction in order to identify their perception of the quality of academic service. The sample consisted of 185 students from the Department of Humanities and Social Sciences, using a non-random, purposive sampling. The questionnaire administered was based on the SERVPERF model adjusted to the university context. The results determined the dimensions of tangibility and reliability as crucial elements of quality perception, which explained 69.19% of the total variation. In addition, a high and significant correlation (r = 0.863) was verified between service quality and satisfaction, corroborating that students value both the physical conditions and the accuracy and compliance of administrative procedures. It was concluded that efficient, student-centered academic administration is essential for enhancing perceived quality, as it increases student satisfaction. Therefore, it is a foundation for institutional decision-making aimed at optimizing the educational experience in higher education.
A pesquisa surge das limitações identificadas pelos estudantes universitários quanto à qualidade do serviço acadêmico nas instituições de ensino superior. Na Universidade das Forças Armadas ESPE Latacunga, observam-se restrições nos procedimentos administrativos, na infraestrutura e na atenção individualizada, o que causa diferentes percepções entre os alunos. O principal objetivo foi avaliar o grau de satisfação dos alunos para identificar a percepção da qualidade do serviço acadêmico. A amostra foi composta por 185 alunos do departamento de ciências humanas e sociais, de acordo com uma amostragem não aleatória e intencional. O questionário fornecido foi baseado no modelo SERVPERF ajustado ao contexto universitário. Os resultados identificaram as dimensões tangibilidade e confiabilidade como elementos cruciais da percepção de qualidade, que explicaram 69,19% da variação total. Além disso, foi verificada uma correlação alta e relevante r= 0,863 entre a qualidade do serviço e a satisfação, corroborando que o corpo discente aprecia tanto as condições físicas quanto a precisão e a conformidade dos procedimentos administrativos. Concluiu-se que uma administração acadêmica eficiente e centrada no aluno é essencial para melhorar a qualidade percebida, pois aumenta os níveis de satisfação dos alunos. Portanto, ela é a base para a tomada de decisões institucionais que visam otimizar a experiência educacional no ensino superior.
