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María Fernanda Mejía Auquilla, Jaime Tinto Arandes, Jorge Ormaza Andrade
La investigación propuesta se sitúa en el ámbito financiero de la ciudad de Cuenca y evalúa la relación entre la eficiencia operativa y satisfacción del socio o cliente. El estudio realizado es de tipo no experimental, descriptivo y correlacional. Para el desarrollo de esta investigación se utilizó como muestra a 83 socios y clientes de la agencia El Estadio de la Cooperativa La Merced a quienes se les aplicó una encuesta estructurada de 20 preguntas que englobaba las dos variables: independiente y dependiente. Los datos obtenidos fueron analizados mediante el software SPSS. Su consistencia interna por coeficiente de Alpha de Cronbach fue de 0,745 y la correlación de Pearson de 0,815. Una gestión administrativa eficiente, caracterizada por la planificación estratégica, definición de políticas y eficiencia operativa, contribuye significativamente a la satisfacción del cliente. Se concluye que, la mejora de la eficiencia operativa no solo optimiza procesos internos, sino contribuye a la calidad del servicio percibido por socios o clientes. Esto, a su vez, aumenta la fidelidad y satisfacción del cliente, por lo que, la cooperativa debería implementar estrategias que fortalezcan estos aspectos importantes para el crecimiento y sostenibilidad dentro del entorno financiero en donde cada vez se vuelve altamente competitivo.
The proposed research is situated within the financial sector of the city of Cuenca and evaluates the relationship between operational efficiency and member or client satisfaction. The study is non-experimental, descriptive, and correlational. For this research, a sample of 83 members and clients of the El Estadio branch of Cooperativa La Merced was selected, and a structured survey comprising 20 questions was administered to assess both the independent and dependent variables. The data obtained were analyzed using SPSS software. The internal consistency, measured by Cronbach's Alpha coefficient, was 0,745, and the Pearson correlation was 0,815. An efficient administrative management, characterized by strategic planning, policy definition, and operational efficiency, significantly contributes to customer satisfaction. The study concludes that improving operational efficiency not only optimizes internal processes but also enhances the quality of service perceived by members or clients. This, in turn, increases customer loyalty and satisfaction. Therefore, the cooperative should implement strategies to strengthen these key aspects, which are essential for growth and sustainability in an increasingly competitive financial environment.
A pesquisa proposta está situada na esfera financeira da cidade de Cuenca e avalia a relação entre a eficiência operacional e a satisfação dos membros ou clientes. O estudo é não-experimental, descritivo e correlacional. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi utilizada uma amostra de 83 membros e clientes da agência El Estadio da Cooperativa La Merced, aos quais foi aplicada uma pesquisa estruturada de 20 perguntas, abrangendo as duas variáveis: independente e dependente. Os dados obtidos foram analisados por meio do software SPSS. Sua consistência interna pelo coeficiente Alfa de Cronbach foi de 0,745 e a correlação de Pearson foi de 0,815. Uma gestão administrativa eficiente, caracterizada por planejamento estratégico, definição de políticas e eficiência operacional, contribui significativamente para a satisfação do cliente. Conclui-se que o aprimoramento da eficiência operacional não apenas otimiza os processos internos, mas também contribui para a qualidade do serviço percebido pelos parceiros ou clientes. Isso, por sua vez, aumenta a fidelidade e a satisfação do cliente, de modo que a cooperativa deve implementar estratégias que fortaleçam esses aspectos importantes para o crescimento e a sustentabilidade em um ambiente financeiro cada vez mais competitivo.
