Acceso usuarios
Elisa Abigail Guapulema Narvaez, María Antonieta Mora Lara
La calidad del servicio en las empresas es un factor importante para determinar el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los usuarios. La presente investigación tiene como objetivo describir cómo las dimensiones de la calidad del servicio influyen en la satisfacción de los usuarios de la Empresa Eléctrica Riobamba. La metodología se realizó mediante un instrumento estructurado basado en el modelo SERVQUAL para valorar cinco dimensiones del servicio; tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta, confiabilidad y seguridad. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo y la muestra fue compuesta por 361 usuarios seleccionados a través de un muestreo estratificado probabilístico. Los resultados mostraron que la capacidad de contacto y la empatía son factores determinantes, explicando juntos el 75.82% de la varianza en la satisfacción del usuario. Se concluyó que la percepción de la calidad del servicio tiene una correlación significativa con la satisfacción del usuario, subrayando la importancia de poner en marcha tácticas que optimicen el servicio personalizado y la infraestructura del servicio.
Service quality in companies is an important factor in determining whether users' expectations and needs are met. This research aims to describe how service quality dimensions influence customer satisfaction at the Riobamba Electric Company. The methodology used was a structured instrument based on the SERVQUAL model to assess five service dimensions: tangibility, empathy, responsiveness, reliability, and security. The study adopted a quantitative approach, and the sample consisted of 361 users selected through stratified probability sampling. The results showed that contact capacity and empathy are determining factors, together explaining 75.82% of the variance in customer satisfaction. It was concluded that the perception of service quality has a significant correlation with customer satisfaction, highlighting the importance of implementing tactics that optimize personalized service and service infrastructure.
A qualidade do serviço nas empresas é um fator importante para determinar se as expectativas e necessidades dos usuários são atendidas. Esta pesquisa tem como objetivo descrever como as dimensões da qualidade do serviço influenciam a satisfação do cliente na Companhia Elétrica de Riobamba. A metodologia utilizada foi um instrumento estruturado baseado no modelo SERVQUAL para avaliar cinco dimensões do serviço: tangibilidade, empatia, responsividade, confiabilidade e segurança. O estudo adotou uma abordagem quantitativa, e a amostra foi composta por 361 usuários selecionados por amostragem probabilística estratificada. Os resultados mostraram que a capacidade de contato e a empatia são fatores determinantes, explicando, em conjunto, 75,82% da variância da satisfação do cliente. Concluiu-se que a percepção da qualidade do serviço tem correlação significativa com a satisfação do cliente, destacando a importância da implementação de táticas que otimizem o atendimento personalizado e a infraestrutura de atendimento.
